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「細かいことで騒いでいるのはせいぜい2、3000人の少数派ですよ」 楽天・三木谷社長、Kobo騒動を語る

転載元スレ:【IT】「細かいことで騒いでいるのはせいぜい2、3000人の少数派ですよ 」楽天・三木谷社長、Kobo騒動を語る
http://uni.2ch.net/test/read.cgi/newsplus/1343391423/

1:環境破壊ちゃんφ ★:2012/07/27(金) 21:17:03.95 ID:???0
細かいことで騒いでいるのは少数派ですよ 楽天・三木谷社長、Kobo騒動を語る
7月19日に電子書籍端末「kobo touch(コボタッチ)」を発売した楽天。7980円と破格の価格を設定し、テレビCMを含む大々的なプロモーションを展開した。しかし、 初日から「初期設定ができない」「アプリケーションが動かない」「英語と日本語の書籍が混じっている」など、様々な苦情が殺到。同社は急遽、サポート人員を増強し、対応時間を24時間に拡大するなど、事態の収拾に追われた。「読書革命」を謳い、成功を疑わなかった楽天の三木谷浩史会長兼社長は今、何を想うのか。単独インタビューで語った。(聞き手は原 隆)

――色々トラブルが起きましたが現状は。

三木谷:いや、いいですよ。初期設定の問題で細かいトラブルはあったけど、2日以内に解消できたし、
コールセンターも24時間対応にしたし。アクティベーション(利用できる状況にセットアップすること)
した人が購入者全体の95%を超えていますからね。そして、何よりコンテンツが売れまくっている。
出版社の人に聞いてみたほうがいいですよ。僕は出版社の驚きように驚いている状況です(笑)。

販売台数は10万台弱程度で、年内目標は100万台。だいたいそこまでいけそうです。
やはりユーザーインタフェースがいいんですよね。直感的にできるし、変なボタンも
ないし、分かりやすいし。評判が非常にいいんです。

2:環境破壊ちゃんφ ★:2012/07/27(金) 21:17:41.60 ID:???0
>>1 つづきその2

――初日のトラブルについてお伺いしたい。

三木谷:我々としては予期していない問題でした。大きな問題としては2つあります。

 1つはパソコンのOS(基本ソフト)、ウィンドウズのバージョン問題。バージョンが色々あり、
一部のパソコンに対応できていませんでした。まさか漢字をユーザーアカウント名に
している人がいるのかと思ったし、漢字のアカウント名を許しているウィンドウズにも驚きました。
これは米アップルのMacでは許可されていません。つまり、2バイト対応していなかったんです。

 もう1つはコンテンツ配信ネットワークがキャッシングサーバーに行き渡るまでに
想定よりも時間がかかったという問題です。これは日本からの購入者の多くが
漫画だったという点が原因です。
この2つの問題がありましたが、すぐに解消できました。100点ではない。けど95点くらいでしょうか。

――三木谷社長自身も対応に追われたのか。

三木谷:僕は24時間対応ですよ。あとは近くにチームがいますので、
ローンチ(立ち上げ)時に起きた細かい問題の整備やコールセンターの24時間対応、
機能改善など、アップルのスティーブ・ジョブズ氏じゃないけど、直接指揮を執りました。

 経営トップとしてこういう問題が発生したときは2つの処理の方法があります。
1つは抜本的問題解決をする、もう1つは暫定処理して次のフェーズにいくというもの。
実際には95%が初期設定を終えているのに、インターネット上では騒いでいる。
こういう方々とどううまくコミュニケーションを取るかといういう問題はありました。
しかし、実際にはうまくいっているユーザーの声のほうが多いんです。
ご迷惑おかけした人もいるかもしれない、それは十分認識しています。しかし、
根本的で致命的な問題でもない。
とりあえずスピーディに対応してほしいという指示を現場に出しました。

3:環境破壊ちゃんφ ★:2012/07/27(金) 21:18:29.22 ID:???0
>>2 つづきその3

――三木谷社長が謳う「読者革命」を起こすには幅広い人がとまどい無く使える環境が必要では。

三木谷:その通り。だから家電量販店に社員を200名派遣しました。
今、店頭に立って商品説明を徹底しています。インターネット時代といえども、
IT(情報技術)リテラシーがそこまで高くない方は実際に手に取って買うと思います。
コールセンターの24時間対応も同じです。詳細な取扱説明書を入れたとしても
そういう人は片っ端から読んでくれる訳でもない。
だからやってて分からないときは電話していただき、
使い方などを懇切丁寧に伝えるようにしています。

コストはかかります。とはいえ、昔、自分が楽天市場を興したときには、
(出店者のために)パソコンの設定から何までやりましたからね。まあ、それを考えると、
設定まですべてこちら側からやって送ったほうがいいのかもしれない。
その辺まで含めて考えています。

 ITリテラシーがそこまで高くない人に対する環境をもっと整えておくべきだったとは思います。

 ただ、このコボは使い続ければすぐに使い方が分かるようになるはずです。
すべてをアイコン化しているので直感的なんです。最初は分からないかもしれませんが、
慣れてくると非常に使いやすく感じるはずです。

 思い出して下さい。ウインドウズが出てきたときにはあまりにも
使ったことがない人が戸惑いました。初心者にはボタンに「設定」と
はっきり書いていないと何をするボタンか分かりません。
一方で、上級者にはダサく見える。まだ発売して1週間です。
そのうち手足のように使えるようになるでしょう。
私もまだまだ知らない機能を発見してびっくりしたところです。

6:環境破壊ちゃんφ ★:2012/07/27(金) 21:19:25.40 ID:???0
>>1-3 つづきその4

――販売を急ぎ過ぎたということはないか。

三木谷:いや、それはありません。基本的に事前のテストは終えていたし、
致命的な問題もなかったのでリリースしました。あるとすれば特殊な環境での実験ができなかったということ、コンテンツ配信ネットワークの基本的な部分ができなかったというところだけ。
当たり前のことですが、トラブルが起きない前提で出しました。

重要なことは致命的なトラブルを起こさないこと。細かい修正はスーパースピードで直す。
これは実現できたかなと思います。24時間以内にほとんどの対応は終えましたし、
例外的な細かい処理についても23日までにすべて終えました。

 だからプロモーションも一切ブレーキをかけていません。繰り返しになりますが、
95%の人が初期設定を終えているのです。初期設定の難しさを除けば、
後はまったく問題ないと思っています。5%の人は誰かって?
途中で難しくて諦めちゃった人はいるでしょう。
ただ、致命的な理由で設定できていないという人は基本的には残っていません。
ハードウエアにもしかしたら不良があったというのはゼロではないかもしれないけど、
これもまた非常に少ない事例です。

11:環境破壊ちゃんφ ★:2012/07/27(金) 21:20:02.15 ID:
>>6 つづきその5

――対応を終えた後もインターネット上での騒ぎが収まっていない。

三木谷:時間の問題じゃないでしょうか。実際に騒いでいる人の数を数えると、
まずたいしたことないと思いますよ。騒いでいるのはせいぜい2000〜3000人でしょう。
致命的な問題があった訳でもないし、コンテンツの売り上げは「超」がつくほど順調ですし。
反省すべき点がゼロとは決して言いません。しかし、問題点にきちんとスピーディに対応できたし、
これは大成功だったと思います。

――どのくらいのコンテンツが売れているのか。

 うーん、私の本は1000冊以上売れていますね(笑)。
恐らく1人が月間で4〜5冊は買うだろうなというペースです。月間で30万冊くらいでしょうか。
始めたばかりということも加味した上での数字ですが。とりあえず出版社に取材してみくださいよ。
彼らは(始める前と後で)180度感触が違うから。
「こんなに売れているのになんでみんな細かい話で騒いでるんだよ」という感じでしょうね。
楽天市場の売り上げも非常に好調。これはシナジー効果が非常に高いんだなと感じています。

――日本の電子書籍市場でアマゾンには絶対に負けられないという発言を過去にしている。

 アマゾン?いやいや真面目な話、(彼らがいつ参入するのか)まったく分からないし、
気にしていないし、気にしても仕方がない。アマゾンを意識して何かをやるということはないですよ。
いいサービスをさらに良くして面白い機能を付加していく。これをどんどん進めていきます。
負ける気がしないという訳じゃないけど、非常にいい状況だということだけは言えます。

(全文掲載)

26:環境破壊ちゃんφ ★:2012/07/27(金) 21:23:41.66 ID:
ハッしまった肝心のソースを>>1に貼るの忘れてるじゃないかスミマセン

http://business.nikkeibp.co.jp/article/NBD/20120727/235043/?ST=pc
 
  †
(´;ω;`) ミッキーそれはないだろう まあ買わないけど

703:名無しさん@13周年:2012/07/27(金) 22:13:43.33 ID:VuXKvFm/
>>26
おばちゃん、しっかり

12:名無しさん@13周年:2012/07/27(金) 21:20:32.22 ID:XTmqr8tF0
まぁ、社長がこういう態度じゃ、この先も買わない方がよさそうだな。

14:名無しさん@13周年:2012/07/27(金) 21:20:37.60 ID:NHOKUJjG0
2,3000人もいたら十分アウトだよなw

16:名無しさん@13周年:2012/07/27(金) 21:21:33.76 ID:7XblstAW0
どうせ欠陥があっても宣伝すれば売れるとか安直な考えで売ってるんだろうな

21:名無しさん@13周年:2012/07/27(金) 21:22:28.92 ID:Kv1H5ntx0
ユーザーここまで馬鹿にしたコメント出来るってすげーなー
いや、マジですげーわ。

23:名無しさん@13周年:2012/07/27(金) 21:22:31.73 ID:+RFWvaUF0
なんでこんな上から目線なんだ

36:名無しさん@13周年:2012/07/27(金) 21:24:46.53 ID:X34yX5nR0
2000から3000人を少数として扱うのか
商売として終わってないか

40:名無しさん@13周年:2012/07/27(金) 21:25:48.86 ID:4ZJszpQC0
>「初期設定の難しさを除けば」

最初のとっかかりをこそ「直感で」操作出来なきゃ意味ねーだろwwwwwww

43:名無しさん@13周年:2012/07/27(金) 21:26:21.22 ID:7XblstAW0
ローンチでコケたら後々まで響くってことをわかってないんだろうな
ケチ谷は儲けることしか頭になくてユーザーなんて金出すゴミとしか考えてない

168:名無しさん@13周年:2012/07/27(金) 21:37:37.86 ID:kDudjYs8
>>43
>ローンチでコケたら後々まで響くってこと
十分すぎるくらいわかってる
わかってるから、必死でたしたことないふりしてるw

45:名無しさん@13周年:2012/07/27(金) 21:26:35.22 ID:2t0YPwfQ0
>7980円と破格の価格を設定し、テレビCMを含む大々的なプロモーションを展開した。

う~~ん、宣伝を見た記憶がない
ここで初めてそういうものの存在を知ったw

52:名無しさん@13周年:2012/07/27(金) 21:27:19.66 ID:wNJetUrP0
まあ適当にほざいとけ。
消費者はちゃんと見てるという事を痛感させられるハメになるぜ。
その時はもう「完全に手遅れだ」。

54:名無しさん@13周年:2012/07/27(金) 21:27:39.83 ID:inEBdXk40
あーあ
阿呆な発言したから長引くぞこれw

60:名無しさん@13周年:2012/07/27(金) 21:28:14.24 ID:GiRlWAVQ0
じゃあ客に細かい事で騒ぐなとメールしろ

65:名無しさん@13周年:2012/07/27(金) 21:28:38.00 ID:2KZwIdb00
どうせこんなことだろうと思ったから、最初から購入検討の対象に含めてもいない

74:名無しさん@13周年:2012/07/27(金) 21:29:09.75 ID:02NoSzfrP
すげー会社だなw
いや、前々からそんな会社なと知っているから使ってないけど、改めて凄い会社だと思う。
いろんな意味でw

78:名無しさん@13周年:2012/07/27(金) 21:30:05.77 ID:NaAKasae0
その5%の顧客をアフォ認定するということは、残りの95%もいつかはアフォ扱いされるだろうな。

84:名無しさん@13周年:2012/07/27(金) 21:30:33.51 ID:5SKM4H6yP
その少数派以上に、何も言わず去っていく奴が多くいると思うんだけどな。

87:名無しさん@13周年:2012/07/27(金) 21:30:48.60 ID:0LDhGIAu0
>まさか漢字をユーザーアカウント名にしている人がいるのかと思ったし、
>漢字のアカウント名を許しているウィンドウズにも驚きました。

えっ?
お前らに驚きだよ
よくあるケースだろが・・・

89:名無しさん@13周年:2012/07/27(金) 21:31:08.76 ID:39pxZPKP0
昔の海外メーカーみたいだな

これぞ英語馬鹿w

93:名無しさん@13周年:2012/07/27(金) 21:31:35.65 ID:WszJZKp+0
>まさか漢字をユーザーアカウント名にしている人がいるのかと思ったし、
>漢字のアカウント名を許しているウィンドウズにも驚きました。


ここは日本だぞ
高齢者や初心者が、自分の本名(もしくは名前の一部のもじり)を
そのまま使う奴がいることを想定するのは当然だろw

95:名無しさん@13周年:2012/07/27(金) 21:31:45.17 ID:vRgn7IPX0
>アップルのスティーブ・ジョブズ氏じゃないけど、直接指揮を執りました。

全部丸投げで発売日までに2バイト問題も解決できなかったお前が出していい名前じゃない。

101:名無しさん@13周年:2012/07/27(金) 21:32:11.19 ID:srpyrO3I0
三木谷は3000人の前で、「お前たちはクレーマーだ」と言ってみろよw
日本のメーカーでは絶対ありえない対応だわ。

こんな事言われるとマジでkobo捨てたくなってきたわ。
本も数冊買ってやったのに、客を馬鹿にしすぎ。

111:名無しさん@13周年:2012/07/27(金) 21:32:53.76 ID:bePeNrZe0
ウインドウズの仕様を把握してから作るもんなんじゃないの?普通

112:名無しさん@13周年:2012/07/27(金) 21:32:55.24 ID:5qKhRmmy0
酷いなあ。酷いなあ。

「フライングして正式版じゃないセットアップファイルをダウンロードした客が悪い」から始まって、
「2バイト文字でパソコンのユーザーアカウントを設定したバカがいるなんて信じられない」
「脱落した5%のバカは無視してOK」

なんじゃ、これは。

115:名無しさん@13周年:2012/07/27(金) 21:33:30.24 ID:ysj94sm1O
>漢字のアカウント名を許しているウィンドウズにも驚きました。

何年何十年前からも続いてるOSに、今更驚くって論外だろ。

それに、5%ったら、20台に1台だろ?
それって、売っちゃダメなレベルだろ。

127:名無しさん@13周年:2012/07/27(金) 21:34:07.74 ID:OSBDujVq0
「少数」ならレビュー隠さなくていいじゃんw

145:名無しさん@13周年:2012/07/27(金) 21:35:45.80 ID:GeINkhf40
すげぇなぁ
頭良いのかも知れないけど馬鹿なんだろうな

146:名無しさん@13周年:2012/07/27(金) 21:35:52.35 ID:jFDrYgr90
なんでミスしといて逆ギレしてんだよ。
あんまり大風呂敷広げると大変だぜ。
どうせすぐ無かった事にするんだろ。

150:名無しさん@13周年:2012/07/27(金) 21:36:11.68 ID:XTmqr8tF0
Koboを買った客にバカだと。
楽天での不買運動始まったな。
楽天の企業イメージ失墜。

153:名無しさん@13周年:2012/07/27(金) 21:36:31.93 ID:14qd7X2L0
都合の悪いことはみんなユーザーのせい
だから嫌われるミキタニ楽天

162:名無しさん@13周年:2012/07/27(金) 21:37:02.48 ID:ZZIZl5cj0
禿もいろいろあるけど
この人は駄目だわ
客に面倒かけないのが商売の基本だろう

166:名無しさん@13周年:2012/07/27(金) 21:37:26.96 ID:vxlS/Fkg0
いやートップの人間がこれでは商品買いたくねえな

心底屑だと思った

167:名無しさん@13周年:2012/07/27(金) 21:37:35.63 ID:0yEtawyP0
どっか楽天は胡散臭いと思っていたが
遂に化けの皮が剥がれたなwwwwwwwwwwwww

170:名無しさん@13周年:2012/07/27(金) 21:37:46.92 ID:WuDbSpDJ0
koboの最大の欠陥は三木谷さんだな。

171:名無しさん@13周年:2012/07/27(金) 21:37:48.00 ID:fpLnh0WZ0
とりあえず買うの様子見て正解だったと思う

173:名無しさん@13周年:2012/07/27(金) 21:37:56.69 ID:XVEXSLPL0
これだから楽天は使う気にならねーんだよな

177:名無しさん@13周年:2012/07/27(金) 21:38:05.85 ID:xBTbQg8X0
事実だとしてもこういうコメントをしてしまうのは頭悪い

183:名無しさん@13周年:2012/07/27(金) 21:38:23.92 ID:Embhdsuv0
希望的観測を含めて2、3000人って言ってるんだから
その10倍は考えるべきだよな

199:名無しさん@13周年:2012/07/27(金) 21:39:31.98 ID:PgsQRyFW0
あのね?売れた数からして2,3000人の比率ってけっして少なくないと思うの

207:名無しさん@13周年:2012/07/27(金) 21:40:09.09 ID:6niAXdcNI
まぁ、ネット上にはある商品に対して、買う気も無いのに叩き続ける
異様な輩がいるのは事実だが…
インタビュー中のその5パーセントは実際に手にとったユーザーなんだろ?
それは数が少ないからって無視していいもんじゃないと思うがな

211:名無しさん@13周年:2012/07/27(金) 21:40:25.40 ID:8lQBMA6D0
声を挙げた2000人の下に何倍の人間が声を挙げていない状態か理解しているのかなぁ。

214:名無しさん@13周年:2012/07/27(金) 21:40:29.68 ID:errdZRH90
怒ってる客をさらに怒らせる発言をして一体何をしたいんだ。この社長は

235:名無しさん@13周年:2012/07/27(金) 21:42:19.07 ID:ZZIZl5cj0
漢字使うやつとかカスだと聞こえるのだけどw

240:名無しさん@13周年:2012/07/27(金) 21:42:36.14 ID:k9CdcfkT0
このインタビューでわかるとおり、
本人がもう投げてるよな。
ここまで自分の失敗認めず、開き直ってる経営者も珍しい。

この会社、わりと早く駄目になるんじゃないかな。

257:名無しさん@13周年:2012/07/27(金) 21:43:44.03 ID:mZa/4nDYO
トラブルがあろうが何だろうが後で対応すればいいから
とにかく数を売ったもん勝ちってことなんだろうな
間違いではないけど気分は良くないよな

260:名無しさん@13周年:2012/07/27(金) 21:43:48.77 ID:bobSW7bH0
不具合や不良品出したときの対応に一番、企業の真価が問われるんだがなあ。

ま、楽天は取るに足らん企業ってことよ。

285:名無しさん@13周年:2012/07/27(金) 21:46:09.07 ID:Q1xvOyj30
2000〜3000人でこんな調子じゃ、一人二人のクレームなんて全く相手するわけない勢いですな

290:名無しさん@13周年:2012/07/27(金) 21:46:33.81 ID:+VVIjIjk0
むしろ2、3000人も騒いでいるなら十分深刻な不具合だと思うが・・・

296:名無しさん@13周年:2012/07/27(金) 21:46:54.79 ID:/cq7Jq8N0
今時、こういう事言っちゃうと逆効果になるって分からないのが凄いわ(´・ω・`)

309:名無しさん@13周年:2012/07/27(金) 21:47:59.79 ID:bZB/8oAN
>>1
要約すると「こまけぇこたぁいいんだよ!!」

321:名無しさん@13周年:2012/07/27(金) 21:49:00.19 ID:AafA784I0
楽天で物を買うと社長に馬鹿扱いされるのか

323:名無しさん@13周年:2012/07/27(金) 21:49:30.05 ID:zVsw7A+v0
まあ楽天ってのは今まで店子やユーザーからのクレームを全て無視して
突き進んできた会社だからなあ
この程度のクレームは日常茶飯事なんだろう

332:名無しさん@13周年:2012/07/27(金) 21:50:09.76 ID:Gtm1MqxZ0
このインタビューはちょっとひどいね。ありえないね。

429:名無しさん@13周年:2012/07/27(金) 21:57:14.74 ID:ioXDILd2
ミッキーは偉いから自分で初期設定なんてしないだろうからな。

490:名無しさん@13周年:2012/07/27(金) 22:01:03.80 ID:c1EB8Vwx0
うわ~、楽天てこういう企業か・・・

625:名無しさん@13周年:2012/07/27(金) 22:09:08.09 ID:85gOhFVT
人数の問題じゃないだろ…
やっぱりトップの気質が社風にも反映されるんだな。
昔中の人だったけど、上から言われたのは「多少ミスしてもいいから、とにかくスピード!スピード!!」だった。
もうとっくに辞めたけど、如何に顧客を蔑ろにしてる企業かってのが良く分かる。

779:名無しさん@13周年:2012/07/27(金) 22:17:51.46 ID:XAAJUSAw
レビューを隠蔽してるのが問題で、クレームの数なんて関係ないのに、
言うことが相変わらずおかしい

218:名無しさん@13周年:2012/07/27(金) 21:40:42.23 ID:sPoK3Vlg0
お客様は神様ですは間違ってるが、こうやって開き直るのもどうかと思う

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